Esse slide traz os conceitos de CAC, que é o custo de aquisição de um cliente, e LTV, que é o valor que um cliente traz para sua empresa ao longo de toda a sua vida. Quem já estudou um pouquinho sobre growth com certeza já cruzou com esses conceitos.

Já no início, vale citar um ponto que o Tiago comentou: são conceitos difíceis de calcular e que empresas em início podem ter uma dificuldade ainda maior – mas isso não é justificativa para não dar atenção a eles. Nessa imagem acima, podemos entender pontos que jogam o CAC pra baixo (mais barato), o que é super positivo, e pontos que jogam o CAC pra cima (mais caro) – o que não necessariamente é negativo, até porque, por exemplo, pode ser necessário investir em uma equipe de vendas, o que sobe o CAC, mas aumenta o resultado.

Inclusive, conectando com esse assunto, o Tiago também fez um comentário que trouxe uma boa provocação: não deveria existir budget de marketing – no sentido de ter um limite para o orçamento. Marketing precisa estar se pagando – se o marketing se paga, precisa investir tudo que puder e ainda mais. A questão é se o marketing realmente está se pagando. Em resumo, quanto você gasta de marketing importa muito menos que o spread que você tem entre o que investe e o que gasta.

Outro ponto importante sobre LTV e CAC: o Tiago se mostrou preocupado em não colocar uma pressão enorme nas costas de todo mundo dando a entender que precisaria fazer tudo – não precisa e não tem como. Inclusive, existem pouquíssimas empresas que são boas em LTV ou boas em CAC, é normal.

Após introduzir esses dois conceitos super importantes, o Tiago explicou um pouco mais das 5 possíveis formas de adquirir um cliente: SEO, viralização, publicidade (ads), força de vendas, parceria. É importante olhar tudo isso como um canivete – são opções e os alunos precisam desenvolver ideias em cima disso. Ele também mostrou o PESO Model sobre como adquirir clientes (paid, earned, shared and owned channels). Como essa foi uma aula inaugural, ele abordou cada um desses assuntos de maneira introdutória para depois aprofundar nas próximas aulas.

A seguir, algumas anotações e observações úteis sobre o restante da aula:

– SEO não é só Google, pode ter da sua própria categoria, pode considerar dentro do Mercado Livre, pode considerar na Amazon etc. Empresas que cresceram muito por causa disso: RD Station; Booking; site de melhores DJs do mundo pode ser um SEO; ranking de melhores faculdades do Brasil. É importante dar atenção a isso na sua categoria.

– Conteúdo: em todos os dias nos últimos 5 anos, o Tiago fez 100 peças de conteúdo por dia, conteúdo com qualidade (está nos olhos de quem vê) e call to action no final. 

– O Tiago também comentou enxergar o User Generated Content como o futuro do marketing digital. “Os marketeiros arruinam tudo: se algo dá certo, todo mundo vai copiar e, consequentemente, aquilo vai deixar de dar certo”. Quem é rápido, consegue se aproveitar dessas oportunidades e, ao exauri-las, já pula pra próxima. Estratégias de UGC: pedir aos usuários, oferecer incentivos, criar experiências memoráveis, criar comunidade (o que é muito difícil, mas traz um retorno incrível – indicação sobre isso é o livro Community Buzz).

– Antes, tinham poucos canais e poucos players. Atenção do consumidor foi pro online e hoje é um ambiente com muitos canais e muitos players – a atenção das pessoas foi completamente pulverizada. Como competir nisso? A estratégia da Suno é guerra total em todos os flancos. Como podemos estar em todos os canais que nos interessam? Pode ser nicho. Pode ser relevância de conteúdo. Pode ser tanta coisa. Não tenha paixão por um canal de aquisição – quando a Suno começou, o principal canal era uma live que era feita todas as terças-feiras. Tem que ter paixão pela atenção do consumidor: onde ela está hoje?

– Assim como canais e formatos degradam, existem canais e formatos que nascem também. Tik Tok talvez seja o canal do momento. Suno nasceu por causa disso, porque foram uma das primeiras a dar as caras por lá – e dentro desse jogo a rapidez é fundamental. Tiago foi o primeiro a fazer live no YouTube, primeiro a responder pergunta no Instagram (contou que foi por volta de 17/julho/2018 quando lançaram a funcionalidade de perguntas do Instagram). Essa oportunidade se abriu pra todo mundo simultaneamente: não é uma guerra de quem tem mais recurso, mas sim de quem age mais rápido. 

– Integração do marketing também é importante: não criar silos. Não pode ter uma área que faz artigos pro Google e o outro é de social media e eles não se falam – tem que incentivar as conversas entre essas áreas. Na Suno, como eles sabem qual é o ticker do FII mais procurado, ele consegue fazer conteúdo direcionado para esses – e se ele não tivesse acesso a esses dados, ele correria atrás via Twitter, Bloomberg etc. Procurar case de Harvard do Booking.com sobre integração de SEO com ads. Integração é o futuro. 

– O que funciona pra um não necessariamente funciona pra você. Pesquisar o que referências do mercado fazem pode ser uma boa. É um canivete, escolher um ou dois bem feitos podem mudar o jogo.

– Maximizar LTV é o jogo e deve ser o principal. NADA supera criar a melhor experiência do usuário. Apple tem churn parecido com empresas de utilities e saneamento, por exemplo. 

– Pricing sometimes matters more than price: preço é o preço, pricing é como você cobra aquele preço. Vai em um restaurante e vai ao banheiro: é de graça? Não, está incluso talvez no café – o markup dele é mais caro do que deveria custar. Imagine ele cobrar 5 reais por usar o banheiro. Às vezes, a transparência joga contra. No exemplo dele, ver a assinatura do cartão de crédito dói na cara dele e ele está pensando em diferentes modelos de cobrança para melhorar essa percepção.

– Quando perguntaram como fazer micro viralizações de conteúdo acontecerem, a resposta dele foi direta: ter uma rotina de construção de conteúdo, postar bastante conteúdo todo santo dia e criar sua “metralhadora de postagem”.