Categoria: Customer success

– Começar por segmentação, personas e proposta de valor. Qual segmento está mais aderente aos seus produtos? Precisa ter uma clareza disso e começar aqui. Precisamos investigar primeiro isso. É difícil começar por “propósito, missão e visão, posicionamento” – isso costuma acontecer depois de ter segmentação, personas e proposta de valor definidas.

Muita gente erra querendo definir linguagem e arquitetura de marca primeiro. Define qualquer um e depois pensa nele melhor. Tudo depende totalmente da definição de segmentação, personas e proposta de valor. Depois disso tudo feito, precisa ter um monitoramento.

– Ao entrar em uma startup inicial: olha pra quem você vende hoje e pergunta com ela. Quais são as hipóteses? Primeira conversa é qual é o driver de segmentação que você SENTE gerindo o negócio? Faz uma amostra de pesquisa que considera isso, conversa com 3 a 4 empresas pelo menos de cada um e ver respostas se elas se diferenciam. Se existem expectativas de propostas de valor diferente pelo driver imaginado, então faz sentido – mas se as respostas foram diferentes, não faz sentido.

Processo de discovery exige sensibilidade do negócio. Qual é a intuição que você tem? Não é só dado de CRM, isso é balela, tem que ter barriga no balcão e escuta ativa do cliente. Se tem base de dados, ok – mas não é só isso.

– Marca é um jeito de ser e fazer as coisas – não é logomarca – e que influencia criação de produtos e serviços. É identidade percebida por quem se relaciona com ela. Como capta isso na pesquisa? Por exemplo: o que é a Samsung em uma frase pra você?

– Cultura: fundador abre pauta semanal pra sempre falar sobre valores; falar de missão, visão e valores e do quanto estão caminhando ou desviando disso? A cultura são tão mais forte quanto mais você bater nessas teclas. Reuniões trimestrais eram feitas começando falando dos valores da marca, principais indicadores, etc.

– Quem são os stakeholders? É importante tentar sistematizar isso para saber gerir da melhor maneira. Qual percepção você quer gerar pra cada um deles? Em quais veículos o seu cliente se informa? Conhecer bem os stakeholders passa por isso também. Isso faz parte do customer discovery. Pesquisas não eram só com clientes, mas também com stakeholders. Importância desse tema (saber seus públicos) se traduz em assertividade na comunicação e melhores resultados consequentemente.

– PROPOSTA DE VALOR: inclui produtos e serviços, modelo de atendimento, preço, comunicação e jornada – inclui tudo isso. Mapear pontos de contato com a sua marca também é muito importante. Precisa ser “focada no foco do cliente”: entendimento profundo das suas dores, necessidades e desejos, mesmo que não explícitos ainda.

– Exemplo de uma pergunta: antes do cliente comprar, pode-se perguntar ao cliente como ele gostaria de comprar aquilo. Pode ser feito na mesma pesquisa sobre proposta de valor e depois de distribuição/entrega.

– Exemplo da Netflix: trabalhou a surpresa de começar a pagar A e ir pra B no primeiro argumento etc. Proposta de valor muito bem desenhada.

– COMO DESCOBRIR TUDO ISSO? Primeiro, precisa descobrir com qual público estou trabalhando – um framework pra cada um.

– Importante conceituar: benefícios funcionais/tangíveis; também benefícios emocionais/intangíveis.

– Exemplo de formato de entrevista: em que ano você nasceu ou quantos anos tem? (pra fazer referências depois) / escolaridade / ocupação/atividade profissional. // o que te motivou a escolher esse produto? (entender o motivo) / o que você entendeu pelo benefício do produto? (pra ver se entenderam o que eu quis dizer) / teve alguma interação com a marca depois? / depois da compra, o que você esperava como próximos passos? / qual sua preferência de canal de atendimento? / qual modelo ideal de relacionamento pra você no caso do que você comprou – canal, frequência, assuntos que interessam? sempre perguntando por que / conhece alguma empresa que é referência positiva pra você? / o que te incomoda no atendimento de empresas? / o produto que adquiriu de 1 a 5? atendimento pós venda? etc / qual outra empresa é concorrente direto? / o que falta pra você ficar mais satisfeito? / recomenda? / sugestões adicionais?

– Dá pra usar redes sociais para pesquisas? Evite tudo que cliente responde rápido e de qualquer jeito. Pode ter um ou outro tema, mas depende da profundidade. Internet é enquete e dar opção. A qualidade da resposta não vai passar por preguiça mental? Então pode usar internet. VOCÊ TEM QUE TER TRABALHO, NÃO O CLIENTE.

– “Estamos desenvolvendo novo produto e gostaríamos muito de te ouvir”. Pessoas se sentem úteis contribuindo. O que não funciona: nunca pra responder pela internet, ela quer se livrar e não dá certo. Liga, marca um Zoom. É um processo mais caro, mas é um processo muito mais rico.

– Como saber quantas pessoas entrevistar? Entrevistar 4 ou 5, mas precisa estar clusterizada. Precisa ser individualmente. Focus group só pra falar com colaborador. Como encontrar cliente? Parte da base que tem e pega por amostragem 4 a 5 de cada cluster. Importância de ter clientes recentes ou recorrentes. Processo investigatório precisa entender o problema a ser resolvido.

– Primeiro entender para depois mostrar uma demo. Segura a ansiedade enquanto marca, ouça primeiro o cliente.

– Se são 3 públicos, são 3 propostas de valor. Persona é uma instrumento didático pra personificar algo.

– O MAIOR ERRO É ACHAR QUE JÁ SABE. TEM QUE ESTUDAR E TEM QUE CONTINUAR. AQUELA SITUAÇÃO É IMPORTANTE, O MOMENTO. Quando as startups já existem há um tempinho, elas já têm uma humildade.

– Quanto tempo demora todo o processo? Às vezes, vai um ano, um ano e meio e demora – mas descobre. Com ela, não é menos que 4 meses – imagina pra quem não contrata uma consultoria como a dela.

CONEXÃO COM O CLIENTE DÁ TRABALHO MESMO. NÃO É BULSHITAGEM.